Výstupy měření - ukazatele

Výstup jednotlivého měření nazýváme ukazatelem (často se jako synonymum používá pojem metrika či indikátor, nepřesně také parametr či atribut) a pokud má tento ukazatel vztah k celkové výkonnosti společnosti, nazýváme ho klíčovým - KPI (Key performance indicator).

Všechny ukazatele mají vlastnosti společné to, že mají definované:

• plánované hodnoty (většinou řadu hodnot v čase)
• změřené hodnoty (historická skutečnost v čase)

Dnešní systémy pro podporu řízení výkonnosti tedy pracují:

• s plánovanými hodnotami (všechny systémy)
• s predikovanými hodnotami (systémy BI)
• s hodnotami v quasi-reálném čase (monitorovací systémy)
• s historickými řadami hodnot (systémy opírající se o datový
  sklad)
• dynamicky s historickými nebo plánovanými hodnotami (simulace)

Ukazatele mohou být použity pro stanovení a měření dosahování cílů - imperativu (vektoru), který ukazuje požadovaný směr změny.

Cíle se často s ukazateli zaměňují. Cíle však definují pouze směr, ukazatele konkrétní měřitelné milníky. A samozřejmě pro jeden cíl může být a vesměs je stanoveno více ukazatelů - metrik - indikátorů.

Z hlediska způsobu vyhodnocení může být ukazatel posuzován:

• objektivně - vesměs jsou pro hodnoty definované škály vyhodnocení
• subjektivně - expertní posouzení hodnoty
• vyváženě - změřená hodnota je posuzována v definovaném systému vzájemných závislostí

V rámci měření strategické změny a účelu procesů je nutné vesměs používat vyvážené hodnocení, pro které si můžeme dobře vypomoci technikami z BSC.

Každý ukazatel je většinou syntetický, a to i když byl přímo změřen v terénu - můžeme ho proto dekomponovat (hierarchizovat, rozpadnout) na řadu dílčích ukazatelů, často pomocí nějaké matematické funkce. Z toho také plyne, že při analytickém stanovování ukazatelů můžeme postupovat jak shora, tak zdola. Oba postupy mají své místo v analytické praxi. A svá rizika.

Jedním z největších rizik, které je ale přítomno téměř vždy, je neúplnost takové dekompozice (např. celková průběžná doba procesu je v praxi vždy větší, než součet průběžných dob jednotlivých činností). Tato neúplnost nemusí být na škodu, pokud si jí jsme vědomi. Jediný svět, kde riziko neúplnosti dekompozice neplatí, jsou ukazatele finanční - což je ostatně jedním z důvodů jejich obliby.